عقد الدعم لديك يقيس الشيء الخطأ

جاءتنا شبكة مستشفيات بعقد دعم كان يُستوفى بالكامل، كل شهر، على مدى سنتين. أزمنة الاستجابة خضراء، وأزمنة الحل خضراء. وأطباؤها يواجهون الحوادث التسع نفسها من الأولوية الأولى كل شهر.

كان العقد يعمل تمامًا كما كُتب. فقد كان يقيس سرعة استجابة أحدهم للمشكلة، ولم يكن يقول شيئًا إطلاقًا عمّا إذا كان ينبغي أن تظل تلك المشكلة قائمة أصلًا.

الحافز الذي يخلقه هذا

المزوّد الذي يُدفع له للاستجابة للحوادث، ولا يُغرَّم إلا على بطء الاستجابة، ليس لديه أي سبب تجاري للقضاء على الأسباب الجذرية. فإصلاحها نهائيًا يخفض حجم التذاكر، وهو ما يخفض الإيراد في نموذج قائم على التذكرة أو المستخدم. الحوافز تشير إلى الاتجاه الخاطئ تمامًا.

ما الذي ينبغي قياسه بدلًا من ذلك

1. معدل تكرار الحوادث: نسبة الحوادث المطابقة لبصمة ظهرت خلال التسعين يومًا الماضية، ويجب أن تنخفض كل ربع سنة.
2. مصدر الاكتشاف: نسبة الحوادث التي ترصدها المراقبة بدلًا من أن يبلّغ عنها المستخدمون. وما دون ثمانين بالمئة يعني أن المراقبة قاصرة.
3. إنجاز الإصلاحات الدائمة: علاجات السبب الجذري المسلَّمة مقابل تواريخ ملتزَم بها، تُتابَع بالوضوح نفسه الذي تُتابَع به الحوادث.
4. نسبة العمل المتكرر: ساعات المهندسين المنفقة على عمل يدوي قابل للتكرار، ويجب أن تتراجع مع تقدّم الأتمتة.
5. معدل فشل التغييرات: لأن حصة كبيرة من الحوادث تنشأ عن تغييرات ينفّذها فريق الدعم نفسه.

ما الذي تغيّر لدى تلك الشبكة

أُعيد بناء المراقبة أولًا، لأن ثلث الحوادث كان يبلّغ عنه الأطباء بدلًا من أن يُرصد آليًا. ثم وُحِّدت مائة وأربع وعشرون واجهة تكامل مفصّلة على طبقة قائمة على المعايير، فأزال ذلك حصة كبيرة من حجم الحوادث من منبعها.

وبعد اثني عشر شهرًا، انخفضت حوادث الأولوية الأولى بأربعة وستين بالمئة، وبلغ توافر الأنظمة السريرية 99.99 بالمئة. وكانت مستهدفات مستوى الخدمة في العقد الجديد أقل صرامة من سابقتها إن كان ثمة فرق. لقد كانت ببساطة تقيس الشيء الصحيح.